Pretensiooni lahendamise koolitus

iStock-810729882.jpg

Kuidas muuta rahulolematu klient rahulolevaks?

25 klienti 26-st ei väljenda rahulolematust ettevõttega ega anna sellest märku. Küll aga levitavad nad tihti aktiivselt oma negatiivset arvamust. Nii kannab ettevõtte mainekahju, ilma, et te seda ise teaks või et saaksite midagi muuta.

Kliendi rahulolematusega puutub sagedasti kokku klienditeenindaja, kellel tihti puudub oskus kliendi emotsioonidega toime tulla. Selline inimene kaldub olukorra selle lahendamise asemel vältima või kliendi emotsioonile enda emotsiooniga reageerima.

Teenindaja võib küll kasutada „õpitud“ lauseid, kuid öeldes neid valelt emotsionaalselt pinnalt, muudab see kliendi veelgi pahasemaks. Selle tulemusel kaotab töötaja usu õpitud lahenduskäiku ning ei soovi rahulolematute klientidega enam tegeleda.

Koolitusel avame inimese käitumisele eelneva varjatud maailma ja toome nähtavale meie käitumisele eelnevad sisemised reaktsioonid emotsioonides ja mõtetes. Kui suudame märgata ja seesmisi reaktsioone ja nendega toime tulla, annab see meile käitumise osas valikuvõimaluse.

Rahulolematu kliendiga tegelemine algab enda emotsiooniga toime tulemisest. Sellele järgneb kliendi teadlik kuulamine, mõistmine ning seejärel lahenduse leidmine.

Soovid rahulolevamaid kliente?